中國IDC圈9月16日報道：9月12日，在京召開的全國首個網(wǎng)絡游戲售后服務高層研討會上，與會企業(yè)將就下列問題進行廣泛而深入地交流：

　　一、集體投訴與企業(yè)響應問題

　　服務器卡，大規(guī)模封號、盜號等問題牽涉到眾多的用戶，315消費電子投訴網(wǎng)上因為這些問題而引起的網(wǎng)游群體性投訴事件時有發(fā)生，上百人的群體投訴事件屢見不鮮，甚至出現(xiàn)幾個小時內(nèi)爆發(fā)數(shù)百投訴的案例。

　　網(wǎng)絡游戲就像一個虛擬的小型社會，玩家在這個虛擬世界里寄托太多的東西，精神和金錢方面的投入都不少，一旦帳號被封被盜，那長期以來的心血一下子化為烏有，且因法律法規(guī)方面的不健全，投訴渠道不暢通，損失難以挽回，故大部分玩家都難以接受這一現(xiàn)實，不少情緒激動的玩家甚至會做出一些過激的行為。此前，有游戲公司曾出現(xiàn)過大量玩家到游戲運營商辦公室討還帳號的群體性行為，甚至有走向極端的玩家通過跳樓的方式追討帳號，這些事件造成了極其惡劣的社會影響，也給網(wǎng)游行業(yè)的形象帶來很大的負面影響，也是網(wǎng)游行業(yè)被“妖魔化”的原因之一。

　　作為專門受理消費電子產(chǎn)品投訴的315消費電子投訴網(wǎng)，在協(xié)調(diào)集體投訴事件時，在穩(wěn)定玩家情緒，搭建玩家與運營商溝通平臺，協(xié)調(diào)玩家與運營商關系，化解雙方矛盾等方面，做了大量的工作，最大限度的減少玩家集體到網(wǎng)游企業(yè)辦公地址維權或通過法律途徑解決問題情況的發(fā)生。

　　然而，集體投訴的處理，僅僅有315消費電子投訴網(wǎng)這類中間協(xié)調(diào)機構去協(xié)調(diào)是遠遠不夠的，歸根到底還是要企業(yè)配合處理，從源頭上減少群體性投訴事件的產(chǎn)生。那我們企業(yè)應該如何改善服務，避免減少群體投訴事件的產(chǎn)生？出現(xiàn)群體投訴事件后，應該如何對待，如何與用戶快速及時的溝通，妥善處理并將集體投訴的危機事件扭轉為企業(yè)發(fā)展的機遇，提升企業(yè)的形象，增加用戶忠誠度，把投訴轉化為效益。

　　二、玩家聲音與企業(yè)售后問題

　　1、網(wǎng)游市場的競爭日漸激烈，市場也逐漸火爆，為了招攬用戶，各大運營商也是八仙過海，各顯神通，各種各樣的推廣宣傳鋪天蓋地，而市場推廣方面的投入也在不斷上漲。然而，在提高用戶黏度和忠誠度方面相對重視不夠。一方面是如火如荼的拉攏新用戶，而另一方面確是把用戶拉過來了，出了問題就把用戶撇一邊。一冷一熱對比之下，甚至讓某些玩家感覺自己只是運營商掙錢的一個工具，故目前業(yè)內(nèi)普遍用戶與運營商關系不是很理想。關于新用戶的拓展、舊用戶的維系方面，運營商的戰(zhàn)略側重點應該是哪個？應該如何做好相關的工作？

　　2、對于目前網(wǎng)游業(yè)內(nèi)的客服工作狀況，用戶反映存在較多的問題有：熱線電話打不通，出問題時難以找到客服幫忙解決問題；客服論壇回復過多模式化，客服難以給用戶直接性的解決問題。

　　客服是用戶接觸最多的網(wǎng)游企業(yè)人員，是用戶了解企業(yè)的一扇非常重要的窗戶。客服的工作表現(xiàn)如何，直接影響到企業(yè)在用戶心目中的形象。而對于用戶集中反映較多的難以與客服迅速順暢溝通的問題，企業(yè)在其中是否有什么難處？需要怎樣去完善？很多網(wǎng)游客服都有這樣的感慨，客服工作難做，玩家情緒容易過激，甚至有些是無理取鬧，因為各種原因不理解企業(yè)的處理。如何對待這些玩家？希望大家分享一下這些方面的經(jīng)驗。

　　3、某大型賣場企業(yè)在6周年慶典時提到，以前，他們注重賣場和供貨商的雙贏，以后他們的策略會調(diào)整為三贏：消費者、賣場和供貨商，而消費者是排在第一位的，消費者一定要贏，這樣賣場和供貨商才有可能贏，如果消費者輸?shù)脑�，賣場和供貨商都是肯定要輸?shù)摹?/P>

　　任何行業(yè)都有一個逐步發(fā)展和成熟的時期，在發(fā)展初期，企業(yè)會更為注重企業(yè)自身的利益，而一定程度忽略用戶的利益，甚至可能出現(xiàn)犧牲用戶的權益來滿足企業(yè)的權益。在行業(yè)不斷發(fā)展的過程中，企業(yè)必須加強對用戶的重視程度，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　而目前，不少傳統(tǒng)行業(yè)都儲備有一筆專門用于售后服務的資金，用來提高用戶滿意度，樹立良好企業(yè)品牌形象。但是，據(jù)我們了解，目前網(wǎng)游企業(yè)似乎還沒有類似的舉措。網(wǎng)游行業(yè)是否也需要開始向注重用戶利益方面轉變？是否需要在補償玩家方面做相應的工作，甚至為售后服務撥出一筆專門的資金？在提高用戶忠誠度，維系客戶關系方面，企業(yè)有沒有什么特別的計劃？

　　三、行業(yè)霸王條款現(xiàn)象

　　任何行業(yè)在發(fā)展初期都或多或少存在一些企業(yè)和消費者不對等的條款，但是隨著行業(yè)的成熟發(fā)展，會更加的規(guī)范化，這部份條款也逐漸的消除。對于目前消費者反映較多的某些行業(yè)霸王條款，這些年工信部和工商局等相關監(jiān)管部門也在加大力度整治，以更好的維護消費者的權益。

　　據(jù)網(wǎng)游玩家反映，網(wǎng)游行業(yè)也存在眾多的霸王條款，最明顯體現(xiàn)在其服務條款上，該服務條款由運營商一方議定，玩家不能更改，但在隨后的發(fā)展中運營商大都根據(jù)自身需要進行更改，且默認玩家接受該更改，這無法體現(xiàn)對等公平的原則。而針對網(wǎng)游的服務條款，最大的爭議點是游戲帳號的歸屬問題。目前行業(yè)一般都是這么規(guī)定，游戲帳號的所有權屬于運營商，玩家只有使用權，游戲停止運營，運營商不補償帳號的損失。

　　對于業(yè)內(nèi)存在的這些狀況，網(wǎng)游企業(yè)怎樣看待，是否有完善的意愿，如何改善？

　　四、行業(yè)惡性競爭問題

　　網(wǎng)游市場日漸壯大，而競爭也是越來越激烈，隨著游戲內(nèi)容同質(zhì)化越來越嚴重，不斷出現(xiàn)各類槍手進行赤裸裸的拉人或詆毀對手，各種明爭暗斗也不斷涌現(xiàn)。據(jù)某些企業(yè)反映，部份集體投訴事件，幕后可能有競爭對手在推波助瀾。而企業(yè)在面對一些惡性競爭時，應該如何自保，如何自律？政府部門應該發(fā)揮怎樣的作用？