2016年發(fā)布的《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》和《“十三五”國家信息化規(guī)劃》均提出要建設“新型智慧城市”。同年，國家發(fā)展改革委、中央網信辦牽頭，會同國家標準委、教育部等23個相關部門成立了新型智慧城市建設部際協(xié)調工作組，并組織開展“新型智慧城市評價工作”，標志著智慧城市建設進入了新的發(fā)展階段。
智慧城市項目沒有統(tǒng)一技術標準，具有屬地化、定制化特點，業(yè)務系統(tǒng)也十分龐雜，涉及的廠家和產品種類較多。智慧城市項目的運維與其他領域產品線的運維相比，難度較大，不僅運維技術要求較高，還需面對協(xié)同效率低、故障定位難、問題響應慢等問題。
筆者近些年參與了一些典型智慧城市項目的維護工作，針對這類項目的常見問題，總結了一套行之有效的集成運維模式。集成運維模式為用戶和廠商提供統(tǒng)一運維界面，明確責任分工，建設專業(yè)運維管理平臺，從業(yè)務全局的角度統(tǒng)籌管理智慧城市項目的運維工作。將業(yè)務運行可視化、問題處理流程化，使得問題處理和需求響應在所有項目參與方中實現(xiàn)高效運轉，解決智慧城市項目運維工作中普遍存在的散、難、慢等問題。
數字政府和智慧城市運維充滿機遇
智慧城市運維市場空間較大
伴隨著數字中國的建設發(fā)展，我國在智慧城市、數字政府領域的投資規(guī)模也不斷擴大。2012年我國智慧城市市場規(guī)模僅0.65萬億元，至2021年提升至21.08萬億元，2012—2021年期間年均復合增長率為47.2%。據前瞻預測，至2025年智慧城市市場規(guī)模將超過30萬億元。“有建必有維”，海量智慧城市建設帶來了巨大的運維需求。信息化項目每年的運維費用大約占建設費用的15%，預計到2025年數字政府和智慧城市運維的市場規(guī)模將超過4.5萬億元，市場發(fā)展空間巨大。
各級政府積極營造運維產業(yè)良好生態(tài)
我國各級政府及行業(yè)組織引導頒布了多項關于支持和鼓勵運維行業(yè)規(guī)范發(fā)展的相關政策。
2022年國務院印發(fā)的《“十四五”國家應急體系規(guī)劃》指出，建設新一代智能運維體系和具備縱深防御能力的信息網絡安全體系。
2022年中國銀行保險監(jiān)督管理委員會發(fā)布的《關于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見》指出，建立對信息科技資源全方位覆蓋的統(tǒng)一監(jiān)控平臺。提高運維側研發(fā)能力，積極運用大數據加強態(tài)勢感知、故障預警和故障自愈，不斷提高運維智能化水平。
在地方政府層面，早在2021年，《河北省建設全國產業(yè)轉型升級試驗區(qū)“十四五”規(guī)劃》就指出，提升運維服務水平，建設智能化建筑設施系統(tǒng)，搭建信息化運維管理平臺，發(fā)展智慧感知、物業(yè)通信、運維互聯(lián)等智慧運維產業(yè)。
2022年印發(fā)的《湖北省應急體系“十四五”規(guī)劃》指出，建立全面立體的安全防護體系和科學智能的運維管理體系，實現(xiàn)多層次、多維度的安全防控，保障全省應急管理網絡和信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、可靠運行。
數字政府和智慧城市運維復雜度升級
在數字政府和智慧城市領域，運維工作的復雜度主要體現(xiàn)在3個方面。一是技術棧多、網絡復雜、運維層級深、安全要求高；二是廠商眾多，難以統(tǒng)籌和協(xié)同，運維數據之間易形成“壁壘”；三是由于問題定界、定位困難，各方易相互推諉，導致問題無法快速解決。綜合來看，其特點可總結為“難”“散”“慢”。
第一個特點是“難”
智慧城市和數字政府系統(tǒng)從基礎設施層到平臺層再到應用層，每一層的產品和組件眾多，架構復雜，技術棧多種多樣。此外，網絡環(huán)境也較復雜，系統(tǒng)多是跨云部署，業(yè)務運維層級深入，數據和網絡安全要求高。
深圳市智慧城市建設總體架構如圖1所示，不僅包括基礎設施層、平臺層、應用層、網絡和信息安全保障體系、政策及標準規(guī)范體系、統(tǒng)一運維及統(tǒng)一運營體系等模塊，還有各個模塊所包含的系統(tǒng)、組件、設施以及應用等。
圖1 深圳市智慧城市建設總體架構
第二個特點是“散”
傳統(tǒng)的IT運維多由系統(tǒng)建設方提供，運維數據分散在各個廠家，形成“數據煙囪”，多廠家各自分散運維，缺少統(tǒng)籌指揮。當系統(tǒng)發(fā)生故障后，問題定界與定位缺少全局視野及高效協(xié)同，各相關運維單位容易互相推脫責任，致使問題不能及時處理，系統(tǒng)故障的影響被放大。
圖2為某市數字政府運維現(xiàn)狀的調研情況分析，其中的數字為樣本數量。從結果來看，各市直單位和各區(qū)縣已建系統(tǒng)數量繁多，且運維方“碎片化”現(xiàn)象嚴重，其中包括管理部門自運維、上級管理部門運維、承建方或第三方運維，甚至有些系統(tǒng)無運維單位，缺少統(tǒng)一的運維管理體系。此種情況存在較大的運維風險，不利于業(yè)務的健康穩(wěn)定發(fā)展。
圖2 某市數字政府運維現(xiàn)狀調研結果
第三個特點是“慢”
客觀上的“難”，以及傳統(tǒng)分散運維方式帶來的“散”，導致運維效率低，故障恢復慢。具體來看，問題排查需要從數據源頭開始查找，問題定界慢；問題定位的手段參差不齊，問題數據不能及時發(fā)現(xiàn)，問題定位慢；多廠家協(xié)同機制不完善，沒有考核約束，問題處理慢。
數字政府和智慧城市運維模式亟需變革
“煙囪式”運維已無法滿足當前需求
現(xiàn)有的“煙囪式”運維模式在集約化經營和數字化轉型的背景下，顯現(xiàn)出越來越多的弊端，不能適應數字政府和智慧城市建設發(fā)展的要求。
以下兩個數字政府領域的案例可以充分體現(xiàn)運維現(xiàn)狀。
2022年1月，某市“一碼通”系統(tǒng)崩潰，故障時間長達數個小時。時值疫情期間，“一碼通”是市民出行、核酸檢測最重要的憑證，該系統(tǒng)注冊用戶超千萬，此次崩潰造成大量市民出行與核酸檢測受阻，該市大數據局局長被免職。
2022年9月，某市核酸檢測系統(tǒng)出現(xiàn)故障，卡頓嚴重。時值全面核酸檢測時期，大量市民因系統(tǒng)故障無法做核酸，在大雨中排隊數個小時，多家媒體報道該新聞。在故障發(fā)生后，系統(tǒng)各相關廠家互相推諉，遲遲無法及時協(xié)同處理問題。
從以上案例可以看出，數字政府和智慧城市領域的系統(tǒng)由于用戶量大，又多與民生相關，一旦發(fā)生故障，很容易引發(fā)較大的社會影響，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定運行至關重要。
集成運維模式有望解決當前痛點
針對當前智慧城市的運維需求，本文提出了新型的集成運維模式，并在一些大型項目中落地驗證，取得了良好效果。
在集成運維模式下，用戶依靠專業(yè)的運維團隊和工具，可以從業(yè)務維護工作中解脫出來。由此可見，集成運維可以更好地為業(yè)務發(fā)展提供支持，解決運維“難”的問題。
集成運維模式可以整合現(xiàn)有運維資源，有效組織起現(xiàn)有的零散運維單位，實現(xiàn)運維數據與告警統(tǒng)一管理、故障處理統(tǒng)籌推進，從而解決“散”的問題。
集成運維模式需要打造專業(yè)的智能化運維管理平臺，對業(yè)務系統(tǒng)資源統(tǒng)一納管，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)性能端到端的管理，從真實用戶視角對業(yè)務系統(tǒng)的應用情況與用戶體驗進行監(jiān)控，主動發(fā)現(xiàn)問題，定位應用系統(tǒng)的錯誤及異常，助力問題定位更加高效，從而解決“慢”的問題。
智慧城市項目在集成運維模式管理下，用戶可以更專注于業(yè)務服務體驗，不再對運維問題做人力投入。項目建設廠商可以節(jié)省大量運維投入，減少定界不清的責任推諉，同時獲得產品及服務的優(yōu)化建議，使得用戶和項目建設廠商實現(xiàn)共贏。
集成運維模式的方案設計
集成運維模式體系設計
集成運維體系框架設計參考國際最佳實踐ITIL、國際標準IS020000、ITSS等先進理念，以及行業(yè)先進經驗與理論指導，將其與智慧城市運維實際需求結合，優(yōu)化運維服務管理流程、制度等，形成結構化、體系化的流程、制度，并構建持續(xù)改進的機制，促進運維服務管理體系不斷優(yōu)化完善。
集成運維模式定義
集成運維模式是多方協(xié)同參與的一種新型運維模式，由用戶、集成運維方、項目建設廠商等共同組建集成運維團隊，基于專業(yè)的運維團隊、智能化運維管理工具、標準的服務目錄、規(guī)范的業(yè)務流程及管理制度，由集成運維方統(tǒng)一調度運維人員、運維工具和運維資源，建立面向用戶的統(tǒng)一入口。運維團隊集中管理項目資源及系統(tǒng)權限，處理用戶反饋的問題，明確廠商問題處理邊界，打破廠商間的責任壁壘，增強問題處理的全局性、協(xié)同性，實現(xiàn)復雜業(yè)務場景下的低風險、低成本、高效率和精細化運維，為智慧城市項目提供“管家式運維服務”。集成運維模式如圖3所示。
圖3 集成運維模式示意
集成運維模式要素
1.運維團隊
集成運維團隊面向用戶與項目建設廠商，作為項目運維中間橋梁，制定運維管理規(guī)范，向上對用戶匯報運維工作開展情況，承接用戶反饋的運維需求及問題，向下管理各集成廠商運維工作，考核各廠商的運維服務水平、產品穩(wěn)定性等指標，督促廠商整改問題項及修復安全漏洞，通過持續(xù)協(xié)同作業(yè)保障項目系統(tǒng)運行穩(wěn)定性不斷提升。
集成運維團隊統(tǒng)一管控項目資源，通過安全管理平臺審計運維操作，并結合服務流程管控日常運維工作。各廠家提供少量研發(fā)人員，其職責是關注系統(tǒng)穩(wěn)定性，解決日常告警故障，解決系統(tǒng)運行bug，提供系統(tǒng)變更升級方案。
2.制度規(guī)范
運維制度規(guī)范編制從智慧城市項目運維需求出發(fā)，保障常態(tài)化運維制度的落實并開展制度執(zhí)行情況檢查。
運維制度覆蓋需求管理、事件管理、應急處理、安全管理、質量管理等常用運維場景，對運維人員具備行為約束和指導作用。
圖4 集成運維模式制度規(guī)范示意
3.流程規(guī)范
在流程規(guī)范方面，需梳理并制定統(tǒng)一的、可執(zhí)行的、符合ITIL標準的服務流程，統(tǒng)一運維服務臺，明確問題分工，閉環(huán)管控問題解決過程。
建立健全工單管理系統(tǒng)以及常用運維場景的審批流程和內容流程，快速實現(xiàn)靈活多變的流程配置，通過線上填報和審批完成無紙化辦公，滿足電腦端和手機端協(xié)同辦公需要，實現(xiàn)運維工作全流程管控和SLA考核落地。
4.運維技術
在制度和流程具備的前提下，引入自動化運維、大屏顯示、業(yè)務鏈監(jiān)控、根因分析、故障預測等先進運維技術，滿足智慧城市復雜業(yè)務場景的運維需求。提升監(jiān)控覆蓋和可視化水平，可輔助運維團隊更好地掌握業(yè)務運行情況，提升應急場景下的運維決策能力；提升自動化運維水平，可解放人力，降低人為操作風險。
5.運維平臺
運維管理平臺可以實現(xiàn)從基礎設施到業(yè)務的多層級、“穿透式”運維，統(tǒng)一對外提供業(yè)務資源監(jiān)控、告警處理、日志管理、自動化運維、流程管理、跨網管理等服務能力。同時具備數據、流程、操作等運維標準，打通運維壁壘，實現(xiàn)多單位協(xié)同運維，提供集約化、主動式和高質效的“管家式運維服務”。
集成運維模式效果評估
集成運維模式旨在通過集中管控，明確各方在項目中的分工，實現(xiàn)運維工作高效協(xié)同，降低溝通成本，減少推諉扯皮；通過運營化管理、可視化業(yè)務運行狀態(tài)、以及流程化運維服務，實現(xiàn)運維服務標準化和精準考核；通過智能運維工具，提升工作效率，降低人力成本，大幅減輕智慧城市復雜業(yè)務場景的運維壓力。集成運維模式效果評估可參照的5個關鍵指標如表1所示。
表1 集成運維模式效果評估可參照的5個關鍵指標
集成運維模式行業(yè)實踐及效益分析
集成運維模式行業(yè)實踐
我國西北某省致力于建設中西部領先、全國一流的服務型數字政府。隨著數字政府建設的不斷深入，IT系統(tǒng)愈發(fā)龐大復雜。目前已建400多套業(yè)務系統(tǒng)、4000多節(jié)點資源，共涉及3個云平臺、6個網絡區(qū)。
中國移動承接該省智慧城市項目后期運維服務，初步引入集成運維模式。由省政府、中國移動、相關運維單位共同成立了集成運維中心，中國移動牽頭編制數字政府運維管理制度，設計數字政府運維服務管理流程，建設一體化運維管理平臺，搭建數字政府運維服務質量保證體系。實現(xiàn)了省、地市范圍內所有業(yè)務系統(tǒng)、主機、數據庫、中間件等業(yè)務資源的統(tǒng)一納管和監(jiān)控，并以集成運維角色管理項目參與方的日常運維工作。
引入集成運維模式近一年后，集成運維中心累計受理4.4萬余次運維熱線咨詢、近萬人次直接或轉派運維需求，系統(tǒng)平均故障修復時間從當初的60分鐘縮短至現(xiàn)在的29分鐘。期間組織完成春節(jié)、國慶、重大會議等14次重保支撐工作，支撐該省高考、地市中考查分保障工作，高效完成240余萬人次查分保障工作，完成省政府210場次會議保障、132場次演示支撐，成為數字政府復雜業(yè)務場景下集成運維模式探索落地的標桿。
集成運維模式效益分析
1.降低運維服務風險
運維的基本目的是保障業(yè)務系統(tǒng)的平穩(wěn)與安全運行，核心辦法是減少、避免運維過程中潛在的人員、管理、技術等各類風險。集成運維模式通過制定規(guī)范的流程制度，提供更標準化、更穩(wěn)定、更可靠的運維服務，降低業(yè)務中斷序號指標指標解釋1運維成熟度運維服務標準達到ITSS二級及以上2運維服務響應時間故障出現(xiàn)后1分鐘內告警通知到位，10分鐘內人員聯(lián)動響應3問題定界率99%以上的故障能定界清楚，無推諉情況發(fā)生4平均故障修復時間（MTTR）業(yè)務故障平均修復時間在30分鐘以內5系統(tǒng)運行穩(wěn)定性系統(tǒng)年平均穩(wěn)定運行時間在99.9%以上表1集成運維模式效果評估可參照的5個關鍵指標風險。依托運維管理平臺，工作人員能夠及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)風險，在問題發(fā)生之前將其解決。
2.優(yōu)化運維服務成本
運維投入是持續(xù)性的，用戶、項目建設廠商每年都要投入大量的人力、物力和時間以確保業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。而不可預測的支出往往導致服務成本頻繁增加，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低服務成本。集成運維模式通過建設專業(yè)運維團隊、集中管控業(yè)務資源、量化服務成本，釋放項目建設廠商的運維壓力、提高協(xié)同處理問題的效率、達到優(yōu)化成本的效果。
3.強化運維服務效能
運維的基礎目標是穩(wěn)定，高層次目標是效能提升。集成運維模式實施標準化的運維服務，經運維服務后評估、資源使用后評估、產品質量后評估等，能更合理地分配和使用IT資源，讓用戶所采購的IT資源能夠得到最充分、合理的使用。該模式憑借專業(yè)的運維團隊、規(guī)范的運維流程以及統(tǒng)一的運維平臺工具，可以實現(xiàn)運維效能的全面提升。
4.提升運維服務質量，助力精細化運營
通過量化和監(jiān)控，運維服務方可以更好地提升服務質量，從而有助于提升用戶滿意度。憑借深厚的運維經驗、專業(yè)的運維工具和先進的運維理念，集成運維團隊可實現(xiàn)資產、資源、人員、作業(yè)等的精細化運營管理，輔助決策層制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，全面助力用戶業(yè)務發(fā)展。
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