人工智能在2017年被寫入政府工作報告。短短2年時間，相關(guān)公司即如雨后春筍一般大量涌現(xiàn)。擁有AI學(xué)習(xí)能力的智能客服，外呼甚至質(zhì)檢與坐席產(chǎn)品已經(jīng)為諸多行業(yè)所接受。這類產(chǎn)品不僅為企業(yè)提升了運營效率，同時也節(jié)約了成本和降低了客訴。目前的人工智能發(fā)展還存在哪些瓶頸？未來前景如何？作為中國IDC產(chǎn)業(yè)年度大典（IDCC2019）特色板塊的WE訪談欄目組日前有幸邀請到了竹間智能首席運營官孫彬，請他就上述問題發(fā)表了看法。
竹間智能首席運營官孫彬
人工智能可落地場景眾多且前途廣闊
近些年在技術(shù)進步的加持之下，人工智能產(chǎn)品在包括銀行，保險，零售，政企，教育，醫(yī)療、智能終端等很多行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用。尤其是圖像視覺處理，語音和語義，深度學(xué)習(xí)幾個領(lǐng)域增長最快。
孫彬先生表示，在上述這些領(lǐng)域當(dāng)中，視覺在安防領(lǐng)域的落地場景發(fā)展很快，商業(yè)化模式也較為成熟。與此同時，在智慧交通，城市管理，醫(yī)療輔助等諸多領(lǐng)域也擁有十分廣闊的潛力空間，典型場景比如在人車識別，環(huán)保監(jiān)控，新零售等。
除了視覺之外，語音語義的價值近些年來也已經(jīng)被大家所熟知，其落地場景也越來越多。不過需要說明的是，語音和語義還有所區(qū)別。語音的落地場景較為直接，包括語音轉(zhuǎn)文字，對話翻譯和語音控制等。通過語言模型和聲學(xué)模型，目前應(yīng)用在手機，智能音箱，會議轉(zhuǎn)譯等許多場景當(dāng)中。但對于人機交互，回答問題，處理事務(wù)等需求難度較高的場景，則需要聯(lián)合語義，即自然語義理解來完成，而且語義部分更難。
在自然語義理解技術(shù)成熟之前， 許多廠商利用關(guān)鍵字詞的檢索解決人機對話問題，以訂購機票為例，假設(shè)用戶說“我想訂張機票，東航的不要”，通過關(guān)鍵詞識別很有可能被推薦出很多東航機票。因為此識別僅僅是匹配關(guān)鍵詞，未能識別客戶的真實意圖。但如果使用語義識別，則會準確判斷出“不要”的含義，在推薦時將東航航班剔除掉。
孫彬先生認為，自然語義理解能大的特點是通過真正的語言AI模型，去了解客戶交互的字詞，句意，上下文，意圖，甚至語氣情緒，通過多種方式來做讀懂客戶的真實意圖，從而大大提升識別的準確度。在人機交互的過程中，字義，音調(diào)以及表情都帶有交互信息，配合在一起才是一個自然人類表達方式。這也就是竹間智能專注在中英文的自然語義理解和多模態(tài)交互的專業(yè)領(lǐng)域原因所在。所以，我們特別注重情感分析，不僅對文字，而且對視頻中對話人的面部情感也有多種判斷，將對話，語調(diào)，表情這些整合在一起就形成了完整的多模態(tài)。這對于人機對話等場景價值極大。
比如目前落地場景最多的智能客服，或者AI呼叫中心的電話機器人，還有智能質(zhì)檢和坐席AI輔助等等。不僅可以幫助人工客服減少工作量，提高效率，保證群體的服務(wù)質(zhì)量一致性，而且能了解客戶情緒變化，提供不同的回答和處置方式。由于其避免了真人情感障礙，甚至還可以在信用卡、欠款催收等方面發(fā)揮作用。
具備自然語義理解的對話機器人，落地在手機場景下，還可以變成大家熟悉的個人語音精靈；落地在文本閱讀和分析場景下，可以用以讀取海量文章，提取網(wǎng)絡(luò)評論，比對政策法規(guī)等分析工作，這樣可以同樣節(jié)約大量人工；同樣，落地在到企業(yè)信息化的場景下，就可以成為了企業(yè)服務(wù)機器人，可以協(xié)助公司各部門去處理很多對內(nèi)對外的常規(guī)問題，比如HR機器人協(xié)助HR去回答公司員工的一些重復(fù)性問題，IT 機器人解決同事們的故障報修，工單查詢，財務(wù)機器人處理報銷錄入查詢等。
生態(tài)建設(shè)對于人工智能同樣重要
任何行業(yè)或者領(lǐng)域的技術(shù)進步，如果單純依靠一家之力必然難以成長，只有形成了完整的生態(tài)體系，才能不斷前行。對于人工智能行業(yè)而言，亦是如此。
孫彬先生表示，竹間智能也正在向著生態(tài)化建設(shè)的方向努力。竹間Bot Factory™機器人工廠即是生態(tài)合作的突破。我們的客戶或者技術(shù)伙伴們，可以通過我們的機器人工廠平臺在5分鐘的時間內(nèi)，快速創(chuàng)建具備對話功能的機器人。這種對話機器人機器人快速可以被部署到各種渠道，如網(wǎng)頁，APP，微信小程序，以及和客戶的SaaS產(chǎn)品對接。導(dǎo)入專業(yè)問答語料和知識庫，一鍵訓(xùn)練后即可回答專業(yè)問題 。除此之外，對于廣大企業(yè)級用戶，專業(yè)定制化需求的客戶，還可以在平臺上設(shè)計多輪問答，導(dǎo)入專屬名詞，創(chuàng)立知識圖譜等，提供豐富的配置能力，建立自己企業(yè)級對話機器人。
機器人工廠平臺和自然語義理解平臺，可以有效提升我們生態(tài)伙伴對于其客戶的AI服務(wù)能力。我們負責(zé)處理最難的語義理解，AI模塊等方面的工作，而合作伙伴只需要專注于自己的行業(yè)應(yīng)用，關(guān)注在客戶的業(yè)務(wù)實現(xiàn)，共同創(chuàng)立AI的服務(wù)場景。目前這些產(chǎn)品已經(jīng)在銀行，保險，包括華為在內(nèi)的很多大型企業(yè)中落地使用。
人工智能是人工的有益補充而非簡單替代
現(xiàn)在有很多觀點認為，人工智能的興起在很多領(lǐng)域?qū)⒅苯犹娲嫒恕５聦嵣?，人工智能的目前大?yōu)勢在于和人工配合，提升整體的服務(wù)能力，降低出錯概率，但絕非簡單替代。
孫彬先生表示，按照場景不同，目前智能客服已經(jīng)可以實現(xiàn)幫助人工客服攔截60%-80%的簡單或重復(fù)工作， 而且讓服務(wù)時間更長，服務(wù)種類更多。另外，對于話務(wù)客服的服務(wù)質(zhì)量抽檢，從以前的3%-8%抽檢，到現(xiàn)在則可以實現(xiàn)100%全查。不僅可以讓人工客服集中精力去處理各種復(fù)雜任務(wù)，還可以提升其質(zhì)量水平。 AI坐席輔助，更能讓人工培訓(xùn)時間縮短，處理更多流程，關(guān)注客戶情緒，保證服務(wù)品質(zhì)。同樣，合規(guī)性問題也迎刃而解。
APP的語音精靈，又將服務(wù)更加升級。 例如將互聯(lián)網(wǎng)APP應(yīng)用，升級成個人語音助手；將銀行APP升級成個人金融小管家； 將企業(yè)APP，升級成企業(yè)服務(wù)機器人；將電銷APP，升級成AI銷售顧問，等等。 AI小助手，可以全年無休的在用戶身邊回答問題，需求查詢，處理事務(wù)，無微不至的服務(wù)，無時無刻的存在。
總之，在人工智能作為國家戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之一的大背景下，其AI重要性不言而喻。在這個政策的驅(qū)動下，其產(chǎn)業(yè)生態(tài)也會日趨完善，而其中蘊藏的機遇也將被快速挖掘出來。自然語義理解，智能語音交互更是被看做未來人工智能技術(shù)中最值得期待的技術(shù)。
在最后談到即將于2019年12月舉辦的中國IDC產(chǎn)業(yè)年度大典（IDCC2019）時，孫彬先生表示，首先預(yù)祝IDC產(chǎn)業(yè)年度大典圓滿成功。作為一個多年的支持和參與者，我們也希望產(chǎn)業(yè)大典能夠凝聚更多精英，為產(chǎn)業(yè)帶來高價值信息和新方向。并且能夠為國內(nèi)IDC產(chǎn)業(yè)樹立標桿。讓從業(yè)人員能夠有個很好的交流場所。我們希望她能夠堅持舉辦，越辦越好。也祝福一起成長的專業(yè)人士前途無限。
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