2009年，工業(yè)和信息化部把電信服務(wù)和行風(fēng)工作的主題確定為“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。作為擁有龐大消費群體的服務(wù)業(yè)，電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直受到廣大用戶及社會各界的密切關(guān)注。那么，過去一年來，我國電信業(yè)在提 高服務(wù)水平方面取得了哪些進展？下一步將怎樣圍繞“服務(wù)社會，服務(wù)民生”這個主題來進一步深化和完善電信服務(wù)？近日，工業(yè)和信息化部奚國華副部長在接受《中國電信業(yè)》記者獨家專訪時表示，電信業(yè)要堅持立足于發(fā)展為民、以人為本的原則，切實履行社會責(zé)任，不斷提高服務(wù)水平，自覺維護消費者的合法權(quán)益，努力創(chuàng)建文明、健康、和諧的服務(wù)環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。

　　記者：工業(yè)和信息化部把今年電信服務(wù)和行風(fēng)工作的主題確定為“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。請問這個主題對于電信服務(wù)來說具有哪些意義？

　　奚副部長：在當(dāng)前金融危機影響不斷蔓延和加劇、電信體制改革任務(wù)基本完成的新形勢下，我們圍繞“服務(wù)社會，服務(wù)民生”的主題來研究探討如何進一步提高電信服務(wù)水平、如何更好地保護消費者的權(quán)益，我覺得很有意義。

　　2009年是“十一五”規(guī)劃實施的關(guān)鍵年，做好全年通信服務(wù)工作，保持優(yōu)良的行業(yè)風(fēng)貌，對戰(zhàn)勝國際金融危機的沖擊，保增長、保發(fā)展、保穩(wěn)定，意義重大。工業(yè)和信息化部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組根據(jù)全國工業(yè)和信息化會議精神以及部黨組的要求，總結(jié)歷年來行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗，分析當(dāng)前形勢對行風(fēng)建設(shè)的基本要求，提出了2009年行風(fēng)建設(shè)主題——“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。

　　服務(wù)社會，就是要圍繞國家經(jīng)濟社會發(fā)展這個中心，發(fā)揚抗震救災(zāi)精神和奧運精神，講政治顧大局，堅持經(jīng)濟效益與社會效益并重，加強農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以新興信息通信技術(shù)提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，積極應(yīng)對國際金融危機帶來的挑戰(zhàn)，保增長、促融合，為促進工業(yè)、通信業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展作出應(yīng)有貢獻。服務(wù)民生，就是要堅持以人為本，把維護人民群眾切身利益放在突出重要位置，不斷創(chuàng)新工作方式方法，解決人民群眾需求迫切、反映突出的通信服務(wù)問題，不斷提升通信服務(wù)整體水平，為豐富人民群眾物質(zhì)文化生活作出應(yīng)有貢獻。

　　記者：剛剛過去的2008年對于我們來說是不平凡的一年，從年初的冰雪災(zāi)害到5·12汶川大地震，從北京奧運會成功舉辦到神舟7號圓滿升空，從工業(yè)和信息化部組建到電信企業(yè)新一輪重組，可以說國內(nèi)國外、業(yè)內(nèi)業(yè)外大事不斷。那么，和消費者利益密切相關(guān)的電信服務(wù)在2008年取得了哪些改善和提高呢？

　　奚副部長：2008年是通信行業(yè)在工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)下，與全國人民一道抵御自然災(zāi)害、保障奧運勝利的一年，也是深化電信體制改革、加快TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一年。一年來，通信業(yè)在工業(yè)和信息化部黨組領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、發(fā)展為民，狠抓社會及百姓關(guān)注的熱點難點問題，組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)和2萬多家增值電信企業(yè)，采取多項有效措施，切實解決通信服務(wù)中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，維護廣大用戶的合法權(quán)益。經(jīng)過各方的共同努力，通信服務(wù)工作取得顯著成效，突出體現(xiàn)在四個方面：

　　一是關(guān)鍵時刻靠得住。在去年抗擊年初南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害和四川抗震救災(zāi)中，通信行業(yè)克服困難，不怕犧牲，連續(xù)作戰(zhàn)，認真做好應(yīng)急通信保障，盡快恢復(fù)受損通信設(shè)施，保障了抗災(zāi)救災(zāi)指揮部門和重要系統(tǒng)的通信需求，并為災(zāi)區(qū)百姓提供了臨時特色親情服務(wù)和人文關(guān)懷。奧運期間，通信行業(yè)以完善的措施、扎實的工作、優(yōu)良的作風(fēng)，保障了重要系統(tǒng)安全運行，維護了網(wǎng)絡(luò)與信息安全，提供了豐富安全的通信服務(wù)，贏得了社會各界的好評。

　　二是熱點治理有成效。去年我們加大監(jiān)管力度，垃圾短信治理取得階段性進展，依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等有害信息專項行動取得積極成效，關(guān)閉非法網(wǎng)站網(wǎng)址6520個，刪除網(wǎng)上不良信息5.1萬條。增值業(yè)務(wù)收費和服務(wù)治理深入推進。目前正在進行的整治網(wǎng)絡(luò)低俗之風(fēng)專項行動取得了階段性成果。

　　三是村通工程效果好。2004年以來，通信行業(yè)實施村村通電話工程，5年累計直接投資460億元，共為7.4萬個行政村和5.3萬個20戶以上自然村新開通電話，全國通電話行政村、自然村比例分別達到99.7%、92.4%。農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)和信息服務(wù)迅速發(fā)展，全國98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)、95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，27個省份實現(xiàn)了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”。

　　四是資費下降很明顯。2008年，電信資費水平大幅下降，綜合價格水平下降11.5%，移動通信資費的下降更加明顯，基本實現(xiàn)了單向收費，長途和漫游資費大幅下調(diào)。廣大人民群眾更加充分地享受到了電信改革發(fā)展帶來的實惠和便利。

　　記者：目前，我國電信服務(wù)工作還存在哪些問題有待于進一步改進和完善？

　　奚副部長：在看到成績的同時，我們也要清醒地看到，當(dāng)前電信服務(wù)方面依然存在一些值得注意的問題。比如，2008年有關(guān)部門共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴3.8萬人次，年度申訴率為39.5（人次/百萬用戶），較2007年有所上升；信息服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收費爭議、業(yè)務(wù)宣傳誤導(dǎo)用戶以及服務(wù)承諾履行不到位等用戶申訴涉及的重點問題還比較突出。再比如，少數(shù)增值電信企業(yè)存在虛假宣傳誘騙消費、不提供業(yè)務(wù)而收費等違規(guī)行為。

　　針對這些問題，有關(guān)部門和企業(yè)不斷提升化解矛盾的能力，切實做好用戶申訴受理工作。各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)堅持以用戶滿意為目標(biāo)，認真傾聽用戶意見，把維護用戶合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點和落腳點，注重疏導(dǎo)和化解改革重組過程中可能引發(fā)的各類電信服務(wù)問題；及時處理好電信用戶的投訴和舉報，堅持“首問負責(zé)”的原則，在用戶投訴處理過程中不推諉、不逃避責(zé)任，充分尊重電信用戶的合法權(quán)益，及時應(yīng)對可能引發(fā)的電信服務(wù)問題，確保電信服務(wù)相關(guān)工作有序開展，努力維護社會和諧穩(wěn)定。目前，各類申訴已基本得到及時處理和答復(fù)，工業(yè)和信息化部已就解決本年度用戶申訴熱點問題和重點案件對相關(guān)電信企業(yè)進行了專門督辦。與此同時，各地通信管理局也加大了對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，維護了電信和信息服務(wù)市場秩序。

　　記者：當(dāng)前，在我國電信體制改革不斷深化的同時，國際金融危機對實體經(jīng)濟及通信業(yè)的影響也在進一步顯現(xiàn)。請問，新的形勢對電信服務(wù)工作提出了哪些新的要求？

　　奚副部長：當(dāng)前，全球信息化浪潮迅猛發(fā)展，我國電信體制改革不斷深化，隨著國際金融危機對實體經(jīng)濟的影響進一步顯現(xiàn)，通信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營面臨多方壓力。新的形勢對通信服務(wù)提出了新的要求，需要我們深入思考、妥善解決。

　　一是國民經(jīng)濟發(fā)展對通信服務(wù)提出了更高的要求。中央著眼于我國現(xiàn)階段特征，作出堅持走中國特色新型工業(yè)化道路的重要戰(zhàn)略決策，組建工業(yè)和信息化部，大力推進信息化與工業(yè)化融合，以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化，信息通信業(yè)在迎來難得發(fā)展機遇的同時，也被賦予了新的歷史責(zé)任。國民經(jīng)濟發(fā)展對信息通信的需求日益向著多樣化、移動化、融合化的方向轉(zhuǎn)變，為通信企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和價值空間創(chuàng)造了條件，也對我們提供服務(wù)的方式、手段和能力提出了更高要求。我們必須抓住機遇，牢固樹立大行業(yè)觀念，進一步拓寬發(fā)展領(lǐng)域，培育新的業(yè)務(wù)增長點, 充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，特別是在農(nóng)村通信、公共服務(wù)、搶險救災(zāi)等方面，承擔(dān)更大的社會責(zé)任，為經(jīng)濟社會發(fā)展多作貢獻。

　　二是社會民生改善對通信服務(wù)提出了更高的要求。改善民生是黨的十七大提出的明確要求，科學(xué)發(fā)展觀更強調(diào)發(fā)展的核心是以人為本。通信業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與民生和諧緊密相關(guān)。為13億用戶服好務(wù)不是一件容易的事，但做好了對整個和諧社會建設(shè)至關(guān)重要。社會文明進步到今天，廣大消費者不僅要求享受優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)，而且依法維權(quán)的意識日益增強；對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時有效解決問題。這就要求我們，從發(fā)展為民、監(jiān)管為民的角度出發(fā)，下大力氣解決好涉及群眾利益的熱點問題，創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)手段、完善服務(wù)能力，發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，滿足社會日益增長和變化的通信服務(wù)需求。

　　三是通信發(fā)展新階段對通信服務(wù)自身提出了更高的要求。電信企業(yè)改革重組完成和3G牌照發(fā)放，在基礎(chǔ)電信市場，形成了三家骨干企業(yè)全業(yè)務(wù)競爭格局。對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。目前，我們學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動已接近尾聲，成效如何，能不能真正做到黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實惠，需要以通信業(yè)今后發(fā)展的成果來檢驗。一方面，我們將積極與各相關(guān)方面協(xié)調(diào)，加快推進電信改革配套政策的實施，督促支持TD發(fā)展政策措施盡快落實，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境；另一方面，各通信企業(yè)要加強自律，共同維護良好的市場環(huán)境；要充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，在新的起點上實現(xiàn)更大的發(fā)展。

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