記者：2009年，我國電信服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？工業(yè)和信息化部將怎樣進(jìn)一步提升電信服務(wù)質(zhì)量與水平？怎樣履行通信業(yè)的社會責(zé)任？

　　奚副部長：做好通信服務(wù)工作，事關(guān)和諧社會構(gòu)建，事關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。我們要堅(jiān)持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾與人民群眾是否滿意作為通信服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，抓好各項(xiàng)工作和措施的落實(shí)，切實(shí)抓出特色、抓出成效，促進(jìn)通信服務(wù)質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性的改善和提高。

　　第一，充分認(rèn)清形勢，提高思想認(rèn)識，進(jìn)一步增強(qiáng)做好通信服務(wù)工作的責(zé)任感、緊迫感。

　　當(dāng)前，我國正處于戰(zhàn)略的機(jī)遇期、發(fā)展的關(guān)鍵期、改革的攻堅(jiān)期和矛盾的凸現(xiàn)期，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，社會結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，各種矛盾相互交織，利益關(guān)系更加復(fù)雜。在國際金融危機(jī)影響下，我國經(jīng)濟(jì)增長下行壓力加大，社會矛盾和問題增多，構(gòu)建和諧社會面臨新的挑戰(zhàn)。中央提出要保增長、保民生、保穩(wěn)定，要堅(jiān)持把改善民生作為保增長的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重把保增長、擴(kuò)內(nèi)需同改善民生緊密結(jié)合起來，急群眾所急，解群眾所難，進(jìn)一步解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，切實(shí)維護(hù)社會穩(wěn)定。電信業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，必須講政治，顧大局，堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署和要求，努力為保增長、保民生、保穩(wěn)定作出積極貢獻(xiàn)。

　　從行業(yè)自身看，通信服務(wù)工作面臨許多新情況、新問題、新要求。首先，要圍繞保增長，以啟動(dòng)第三代移動(dòng)通信發(fā)展為契機(jī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，刺激消費(fèi)需求，為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展作出貢獻(xiàn)。其次，電信體制改革帶來新挑戰(zhàn)。今年是深化電信體制改革工作到位后的第一年，三家基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)已成為全業(yè)務(wù)經(jīng)營者，通信服務(wù)面臨新的市場競爭環(huán)境。再次，新技術(shù)新業(yè)務(wù)發(fā)展給通信服務(wù)工作帶來不確定因素。如3G新業(yè)務(wù)的不成熟以及通信質(zhì)量問題可能引發(fā)用戶的不滿。最后，用戶對電信行業(yè)的要求越來越高，維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，需要通信服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)和提高。

　　面對新形勢、新任務(wù)、新要求，我們要站在構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，站在服務(wù)社會、服務(wù)民生的高度，牢固樹立政治意識、大局意識，牢固樹立監(jiān)管為民、發(fā)展為民的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感，加大工作力度，創(chuàng)新工作方式，扎實(shí)做好通信服務(wù)各項(xiàng)工作。

　　第二，堅(jiān)持服務(wù)社會、服務(wù)民生，統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)，全面提升通信服務(wù)質(zhì)量。

　　通信行業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展聯(lián)系密切，與百姓生活息息相關(guān)。做好通信服務(wù)工作，必須堅(jiān)持服務(wù)社會、服務(wù)民生，著眼于國家發(fā)展大局，著眼于行業(yè)自身實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)，不斷提升通信服務(wù)質(zhì)量。這里我強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。

　　一是加強(qiáng)熱點(diǎn)問題整治。當(dāng)前利用通信工具進(jìn)行涉嫌詐騙問題引起了社會各界的普遍關(guān)注。要加強(qiáng)與相關(guān)部門密切配合，繼續(xù)深入開展整治工作，強(qiáng)化制度建設(shè)，完善工作措施，從事前防范、事中配合以及事后曝光等環(huán)節(jié)加大工作力度，建立垃圾短信管理平臺，在全國推廣和優(yōu)化手機(jī)反垃圾短信軟件下載服務(wù)，向用戶提供自主防范手段。電信資費(fèi)始終是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。監(jiān)管部門要進(jìn)一步規(guī)范市場價(jià)格競爭秩序，嚴(yán)防出現(xiàn)惡性競爭，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步簡化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少套餐種類，方便用戶消費(fèi)。要依法嚴(yán)厲查處各類價(jià)格違規(guī)行為和不正當(dāng)價(jià)格競爭行為。

　　二是扎實(shí)做好改革重組后的用戶服務(wù)工作。在電信重組中，中國電信與中國聯(lián)通兩家企業(yè)完成了CDMA網(wǎng)絡(luò)交易。在CDMA網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)交接和用戶遷移過程中，如何采取措施保證服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)用戶權(quán)益，十分重要。經(jīng)過各方的共同努力，目前各項(xiàng)工作總體進(jìn)展順利，消費(fèi)者、資本市場和社會各方面反映良好，但隨著CDMA運(yùn)營主體的變化，也出現(xiàn)了由于CDMA業(yè)務(wù)資費(fèi)及服務(wù)變更引發(fā)用戶不滿和申告的情況。工信部已專門發(fā)文提出了明確要求。企業(yè)要采取有效措施，認(rèn)真抓好落實(shí)，保障既有電信服務(wù)協(xié)議和服務(wù)承諾的履行，個(gè)別因?yàn)榭陀^原因原有服務(wù)項(xiàng)目取消或服務(wù)內(nèi)容需要變更的，要盡可能提供相適應(yīng)的替代業(yè)務(wù)，并做好對用戶的解釋說明工作。

　　三是切實(shí)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。要抓緊研究制訂3G移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，修訂和完善電信服務(wù)規(guī)范和電信用戶申訴受理暫行辦法，進(jìn)一步完善和優(yōu)化制度環(huán)境。要妥善做好用戶申訴處理工作。用戶申訴不是一個(gè)簡單的問題，處理起來稍有不慎就有可能引發(fā)社會問題。在當(dāng)前情況下尤其如此。全行業(yè)一定要有高度的政治敏感性，妥善處理用戶的申訴申告，及時(shí)依法查處和打擊各種侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為，千萬不能激發(fā)矛盾，影響社會穩(wěn)定。要堅(jiān)決避免通信服務(wù)問題引發(fā)群體性事件，堅(jiān)決避免通信服務(wù)問題成為社會矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。

　　四是大力推進(jìn)村通工程。村通工程是通信行業(yè)服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)民生的一項(xiàng)重要舉措。2009年的工作任務(wù)已經(jīng)明確。全行業(yè)要在過去工作的基礎(chǔ)上，加大工作力度，完善各項(xiàng)措施，加快農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升農(nóng)村信息通信服務(wù)能力，不斷推進(jìn)農(nóng)村通信和信息化向深層次發(fā)展，為“十一五”規(guī)劃“村村通電話、鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　第三，加強(qiáng)溝通協(xié)作，健全長效機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)通信服務(wù)工作持續(xù)深入開展。

　　通信業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是行業(yè)發(fā)展永恒的主題。推進(jìn)持續(xù)改善通信服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在健全長效機(jī)制，常抓不懈。通過多年的努力，“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的三位一體的電信服務(wù)質(zhì)量工作機(jī)制逐步形成，有效促進(jìn)了電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。面對新的形勢，要在完善制度、健全機(jī)制上下工夫，促進(jìn)通信服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化。當(dāng)前，監(jiān)管部門要著力健全和完善服務(wù)質(zhì)量問題問責(zé)和督辦機(jī)制，加大對惡意侵害用戶權(quán)益事件的處罰力度；暢通申訴受理渠道，向社會公開通報(bào)侵害用戶合法權(quán)益、造成惡劣社會影響的典型案例，敦促企業(yè)切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。要研究建立電信服務(wù)突出事件應(yīng)急處理和報(bào)告機(jī)制，妥善處理用戶維權(quán)和各類電信服務(wù)突出事件。企業(yè)要不斷完善各級客戶服務(wù)熱線建設(shè)，建立健全用戶和解機(jī)制，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。

　　做好通信服務(wù)工作，需要各相關(guān)方面加強(qiáng)溝通，共同努力。要進(jìn)一步采取措施，通過多種方式，加強(qiáng)監(jiān)管部門之間、監(jiān)管部門與企業(yè)之間、政府與中介組織之間、企業(yè)與中介組織之間的互動(dòng)溝通和協(xié)作，形成合力。要加強(qiáng)與專家學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體的溝通和交流，充分聽取社會各方面對通信服務(wù)的意見和建議，同時(shí)與各級消費(fèi)者協(xié)會建立密切的聯(lián)系，完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，爭取理解，增進(jìn)互信。要充分發(fā)揮電信用戶委員會、通信企業(yè)協(xié)會等中介組織的橋梁紐帶作用，組織、引導(dǎo)企業(yè)做好自律，自覺承擔(dān)社會責(zé)任。

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